5 décembre 2022

Comment recruter une équipe de centre d’appels gagnante ?

centre d'appel

Bien qu’il n’y ait pas de règle absolue quant aux rôles qu’une excellente équipe de vente de centre d’appels doit contenir après tout, chaque produit et chaque entreprise est unique vous devez quand-même rationaliser votre équipe afin que les gens aient le temps et la possibilité de se concentrer sur leur domaine de spécialisation.

Dans cet esprit, vous devez définir la structure de votre équipe, son environnement de travail et les rôles individuels au sein de celle-ci avant de commencer à recruter.

Qui recruter pour faire fonctionner votre centre d’appels ?

Voici un aperçu du type de rôles et de types d’emplois que vous recherchez lors de votre campagne d’embauche dans un centre d’appels :

  • Chargé de Développement des Ventes. Ce sont généralement les chasseurs de votre équipe. Leur rôle est de générer des prospects, de trouver et d’engager des clients potentiels, de les présenter à votre entreprise et de jeter les bases d’une vente réussie.
  • Chargé de qualification. Leur objectif doit être principalement de qualifier les prospects amenés par l’équipe de développement des ventes, de comprendre leurs besoins, de répondre aux demandes des clients en les informant sur votre produit ou service et de conclure la vente.
  • Responsable de la réussite client. Concentré sur la gestion de la relation à long terme avec le client et la croissance du compte grâce aux ventes incitatives et à l’expansion. Ils effectueront le suivi des ventes, vérifieront la satisfaction des clients, régleront les problèmes des clients, répondront aux questions de support technique et prendront généralement soin du client afin qu’une transaction ponctuelle devienne une transaction récurrente.
  • Chef des ventes. Un bon chef des ventes passera son temps à rendre la vie de ses fantassins plus facile et plus productive.

Questions à poser lors de l’entretien d’embauche

Voici une liste de questions clés que vous devez poser pendant le processus d’entretien pour vous assurer de sélectionner les bons représentants du centre d’appels pour votre équipe.

Prennent-ils leurs responsabilités ? Demandez au candidat quelle est la plus grosse erreur qu’il ait commise dans sa carrière à ce jour. Comment ont-ils réagi ? Comment ont-ils fait pour arranger la situation ? Quel a été le résultat?

Sont-ils orientés vers un objectif ? Que visent-ils à accomplir après trois mois de travail ? Et après six heures ? Et au bout d’un an ?

Sont-ils très motivés ? À quand remonte le dernier “non” qu’ils ont reçu d’un prospect ? Qu’ont-ils fait ensuite ?

Sont-ils adaptables ? À quelle fréquence le candidat a-t-il changé de processus ou d’outils au cours de sa carrière ? L’ont-ils vécu positivement ?

Est-ce qu’ils vous connaissent ? Qu’y a-t-il dans la description de poste qui les a attirés vers votre offre d’emploi ? Ont-ils fait des recherches préliminaires pour l’entretien ?

Sont-ils résilients ? Interrogez-les sur la vente la plus difficile et la plus longue qu’ils aient jamais faite. Comment ont-ils changé et se sont-ils adaptés pour que cela se produise ?

Ont-ils un bon jugement? Combien de temps après un appel décident-ils que le prospect n’est plus abordable ? Quels sont les signes ?

Peuvent-ils être formés ? Quel est le dernier nouvel outil qu’ils ont appris à utiliser ? Quelle est la compétence la plus récente qu’ils utilisent pour conclure une vente ? Si nécessaire, vous devrez peut-être suivre une formation en centre d’appels pour les nouvelles recrues.

Donnez au nouveau personnel un plan de commencement

La sagesse généralement acceptée est que les vendeurs ont besoin d’environ 100 jours pour connaître votre entreprise, construire un pipeline et créer une présence sur le marché.

Structurer ces 100 jours de manière à ce qu’il y ait des jalons clairs à atteindre et un résultat bien défini à la fin. Vous aurez un taux de réussite d’embauche beaucoup plus élevé que l’ancienne approche où les vendeurs sont lâchés après quelques heures de formation et doivent se débrouiller seuls et travailler selon leur propre horaire.

L’intégration de nouveaux commerciaux dans les centres d’appels en Tunisie signifie généralement qu’ils se familiarisent avec chaque outil, processus, produit, environnement et collègue avec qui ils travailleront.

Il y a trois domaines clés sur lesquels se concentrer au cours de leurs premiers jours pour les préparer à leurs fonctions de centre d’appels : les attentes, les connaissances et les processus.

Commencez par exposer très clairement ce que vous attendez d’eux dans leur rôle à temps plein ou à temps partiel. Quels outils devront-ils maîtriser ? Quels sont leurs objectifs de vente ? Comment l’équipe est-elle structurée ? Les agents d’appel du service client travaillent-ils à domicile ou dans un bureau ? Quel est votre ensemble d’avantages ? Préparez un document d’intégration et d’accueil détaillé.

Commencer un nouvel emploi peut être accablant et s’attendre à ce que quelqu’un mémorise de vastes quantités d’informations alors qu’il est nerveux et incertain est souvent contre-productif. Fixez des dates pour l’intégration de votre agent, avec un plan solide sur la façon d’y arriver.

Vous devrez enseigner aux nouveaux employés du centre d’appels tout ce que vous pouvez sur votre entreprise, le produit, les prix, la culture et les valeurs fondamentales attendues d’un employé. Plus tôt vous leur ferez sentir comme un initié qui se sent émotionnellement connecté à votre mission, plus tôt ils deviendront un membre productif de votre équipe de service de centre d’appels.

La connaissance élimine également le stress, alors pensez au-delà de leurs rôles quotidiens. Comprennent-ils le fonctionnement du système de stationnement de l’immeuble ? Où trouver de la papeterie ? Quelle cuisine a le meilleur café ? À quoi ressemble un congé payé et comment le demander ?

En ce qui est du processus, essentiellement, il s’agit de la partie “comment” de leur titre de poste. Quel est le processus de vente ? Comment utilisent-ils le CRM ? Quels rapports attend-on d’eux et comment le font-ils ? A qui rendent-ils compte ? Quel type de volume d’appels sont-ils censés gérer ? Quelle est votre dotation en personnel (c’est-à-dire le ratio personnes/comptes) ? Devront-ils traiter les appels provenant d’autres comptes si un agent se déclare malade ?

Assurez-vous que cela est structuré et a des objectifs clairs. Par exemple, vous attendez d’eux qu’ils maîtrisent votre CRM de vente d’ici le jour 15. Pour y parvenir, ils suivent deux heures de formation par jour. La plupart des bons outils de vente et les meilleurs centres d’appels proposeront des vidéos de formation ou même formeront le personnel en personne.

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